投诉

《给局长的一封信》
我是一个网龄20年左右的郑州移动用户，第一个手机号码使用至今。本着对国家单位的信任和个人使用习惯的稳定性，之前并未引起相关注意，反倒成了移动“下手”的最好“羔羊”。
我因移动未尽告知义务、业务流程混乱、缺乏充分确认，开通 “提速包” 业务后，自 2018 年前后“78元套餐” 开通以来持续叠加收取流量费用。2025年12月30日起与移动交涉，对10080反馈的处理方案不认可，写邮件到局长信箱，寻求电信主管部门帮助主持公道。
沟通过程：
一、2025 年 12 月 30 日致电 10086 欲改套餐时，才得知该套餐 15G 后可免费使用流量。我告知此前因担心超量计费额外购买过流量包，客服此时告知取消 “提速包” 即可，该核心规则此前移动从未清晰介绍，导致 “提速包” 持续收费多年。
二、知道该关键规则后，二次致电取消 “提速包” 后，工作人员未告知还存在一个饺子 “流量安心包” 且会优先生效收费（此前或已产生费用）。第三次致电时，客服先称该业务为“流量安心包”2016 年开通的老业务 “没用了”，我提及 APP取消会弹窗“取消会限速”提示后又改口“会产生资费”，专业客服自己都一下弄不清楚业务优先级和关键规则，消费者怎么在移动没充分履行告知义务的前提下一下就清楚？新旧业务冲突无二次确认，“提速”实际效果有多少？在免费基础上收费标准是否不合理？还是“提速” 实为巧立的收费名目。
三、后续 10086 工作人员称 “提速包” 是我自行在 APP 开通（无明确记忆），补发短信仅含限速让我回复验证码开通提速功能的短信（未回复）和开通“提速包”后的业务开通成功的短信，均未清晰明确 “15G 后免费”核心规则。我要求短信发送业务规则及账单，对方未正面回应，反而笑着提及 “你不是也有录音吗”，态度傲慢挑衅。作为20年左右网龄的白金卡客户受到如此态度，可想而知其对于“店大”的社会责任和商业责任不在乎。
四、后与 10080 沟通时，未追究 “流量安心包” 问题，仅要求提供 “提速包” 开通以来费用明细并退还。78 元套餐开通以来，“提速包”“流量安心包” 额外订购流量包的相关资费，均是在移动未充分履行告知义务、缺少套餐续约规则提醒、未提供每次计费前书面或短信确认的情况下产生。我对套餐 “15G 后免费” 的核心规则完全不知情、未充分授权，存在认知误区且受移动误导，该扣费行为不合理。移动拒绝，仅同意返还2025当年几个产生收费的费用，该方案我不认可，故寻求电信主管部门帮助。
*事实依据：
一、“提速包” 业务为15G后不降速但需按资费收取。移动称我通过APP自行开通（不明确、无记忆），补发给我的两条短信虽写 “超流量可继续免费使用上网（不含港澳台）”，但我理解为仅免香港、国际漫游等业务的开通费，超出流量仍需正常收费；我既无法确认当时看清了短信完整内容，也未回复过相关验证码，不能作为我知晓对于套餐关键规则15G后免费和充分授权的依据，也不能作为移动未尽告知义务和每次开启计费不提示的免责声明。正因为这个认知误区，我后期还额外订购过单次买断的流量额度包。大多数移动套餐均为流量额度限制，移动APP等所有相关渠道最醒目显著的仅为 “流量 15G” 或剩余流量数值，均未标注 “15G后免费”的套餐核心规则，我直至准备降低套餐时才被清晰告知该规则和收费逻辑。开通 “提速包” 后，移动既未解释套餐关键规则，也未说明 “原本免费、现因订购该业务收费”的核心逻辑，未进行“订购后将失去免费资格”的明确表达，且“提速包”每月计费亦无书面或短信确认，移动告知义务缺失。
二、套餐写的合约为一年一个周期，到期后自动续订，但移动在开通及续订时均未清晰告知我套餐的完整及核心规则。从套餐开通至今，中国移动始终无任何人明确、完整地告知我：套餐超15G流量后，不会因流量不足停止上网，无需开通任何流量业务即可免收流量费继续使用，无需订购任何额外业务、流量完全免费，且订购提速包后将失该免费资格的核心逻辑，仅在我降套餐时才解释。反倒诱导开通所谓“提速包”，也无主动告知2016年的“流量安心包”旧业务会对于15G后流量进行所谓提速和收费。
三、移动补发的之前的短信内容并非对套餐规则的最终、明确告知与确认，我自始至终对套餐核心规则均不知情。与移动的沟通和app等关键页面只有15G流量和剩余流量的显著表达，缺少对套餐核心规则的显著提示，补发短信不能作为我已知晓核心规则的依据。运营商本应有义务充分、清晰告知用户套餐核心规则，否则移动专业客服自己都弄不清楚业务生效的优先级和关键规则，前后矛盾改口，消费者怎么在移动没充分履行告知义务的前提下一下就清楚，如何保障消费者的知情权与选择权。运营商有义务充分告知，而移动未履行义务，缺少续约提醒及后续的计费确认，导致我不知情、未充分授权，相关扣费不合理。
*投诉诉求：
依据《消费者权益保护法》及《电信条例》相关规定，运营商有义务充分、清晰告知用户套餐核心规则，保障消费者的知情权与选择权，同时需免费为用户提供完整的消费账单查询服务，特别是对于争议业务产生的具体问题，移动拒绝告知是违背相关原则的。具有社会责任的国有企业，不应如电诈般只想着收益，利用用户的信任。
以上所有78元套餐开通以来，提速包、安心流量包额外订购流量包的相关资费，均是在移动全程未充分履行告知义务，缺少套餐续约规则提醒，缺少每次开始计费的书面或短信确认，我对套餐免费核心规则完全不知情未充分授权，存在认知误区和移动误导的前提下产生，该扣费行为不合理。
同时我在维权沟通中，遭遇客服告知不明确、答复矛盾、服务态度恶劣，投诉受理人员刻意傲慢挑衅的问题，希望给予合理补偿。
故对于移动10080目前给出的方案不认可，我要求移动提供给我78元套餐开通以来，产生不合理收费的“提速包”相关的明细（可不是完整账单），并返还相关的所有费用至银行卡。望在工信部门的协办下可以得到妥善解决，维护相关权益。